Quando vemos filmes de ficção científica, geralmente nos deparamos com a clássica interação de humanos com robôs inteligentes. O que muitos desses autores imaginaram já está ocorrendo. Saiba o que são Chatbots e como eles são úteis no atendimento ao cliente.
Uma novidade não tão recente
A pretensão de conversar com uma máquina não é recente. Tudo começou por volta dos anos de 1965 e 1966. Nesta época surge ELIZA, o primeiro projeto com a função principal de conversar com um ser humano. Logo depois, em 1990 surge Júlia, que desta vez inaugura o termo “Chatbot”.
Dai pra frente, muitos outros surgiram e com a internet tornaram-se muito populares. Chatbot é a junção de duas palavras em inglês. Chatter que pode ser algo como falatório e Bot, que é a abreviação de robô. Literalmente, um robô falante.
Assim, a partir do desenvolvimento de diversas áreas que estudam inteligência artificial, esses bots ficaram cada vez mais sofisticados.
Podemos encontrar Chatbots que nos auxiliam em diversos setores. Desde a ação mais rotineira, como pedir pizza, até a comunicação interna de uma empresa. Com certeza, em algum momento, nós vamos falar com algum chatbot.
Chatbots: Atendentes robóticos
Hoje, temos Chatbots prontos para atender demandas tanto de empresas quanto de clientes. Assim, com a evolução da inteligência artificial, Chatbots podem resolver os mais diversos tipos de problemas e suprir muitas demandas dentro da área comercial.
A principal demanda é, sem dúvida, auxiliar os consumidores, indicando produtos, ajudando com dúvidas e mesmo registrando reclamações.
Além disso, possuem a capacidade de identificar o humor dos clientes, são treinados para aprenderem e a responder da forma mais natural possível. Ou seja, o objetivo é não transparecer que a conversa está ocorrendo entre humano e máquina.
Processamento de Linguagem Natural ( PLN )
Esta tecnologia surge com a preocupação dos pesquisadores com o aprimoramento da interação do ser humano com o computador.
A PLN está presente desde o primeiro Chatbot, pois é justamente o processo que permite a comunicação com o bot . Dessa forma, ele é capaz de entender a nossa linguagem natural e responder nesta mesma linguagem, no nosso caso o português. Assim, podemos interagir com a máquina sem que tenhamos que aprender alguma linguagem de programação.
A programação do bot é feita de forma a deixá-lo capaz de processar informações gramaticais, como morfologia, sintaxe e semântica de determinada língua. Utiliza assim, uma base dados, o que o torna apto a elaborar uma resposta compreensível para quem interage com ele.
Veremos então que, daqui pra frente, os Chatbots se dividem em duas principais categorias. Chatbots declarativos e conversacionais.
Declarativos ou orientado por tarefas
Este é o tipo mais comum que podemos encontrar. Ele funciona a partir de regras. Seu sistema de pergunta e resposta é bem mais simples. A programação opera para que o bot responda perguntas específicas dos usuários.
Tem como principal função auxiliar a área de suporte ao cliente, fornecendo informações rotineiras como horário de funcionamento, perguntas frequentes, preços e etc. Também pode ser muito útil para conquistar leads para a empresa.
Provavelmente você já se deparou com estes bots em alguns sites. Eles são os primeiros a nos receber, oferecendo alguma ajuda. No entanto, há um limite nesta interação. Podemos perceber que suas respostas são genéricas e fixas.
Mas, afinal, a sua função é justamente ser simples e direto. Podemos encontrá-los nos mais diversos sites dos mais variados setores.
Há ainda uma outra família de chatbots. Esta, cada vez mais, nos aproxima dos filmes de ficção.
Chatbots conversacionais ou orientado por dados
Estes são os mais sofisticados do mercado, pois, além da PLN, possuí também a capacidade de aprender. Munidos com uma tecnologia chamada Machine Learning, são capazes de adaptar respostas e entender o humor das pessoas.
Este aprendizado, somados com outras tecnologias da inteligência artificial, possibilita uma interação muito mais realista. Estes Chatbots mais inteligentes oferecem uma experiência de usuário que ultrapassa uma simples pergunta e resposta.
Eles podem prever o humor de um cliente, além de usar estas experiências para aprimorar sua interação com o próximo usuário. Sendo assim, a partir do processamento de uma quantidade massiva de dados, tornam-se capazes de identificar as necessidades do cliente.
Assim, fazem previsões, indicam conteúdos e produtos e ainda podem conter situações de evasão nas compras. Estes chatbots nos trazem uma experiência mais profunda, pois sabemos que eles estão aprendendo com essa interação.
Muitas empresas já utilizam e os resultados compartilhados se mostram incríveis. Podemos dar o exemplo de empresas como Google, Apple, Uber e muito mais.
Qual chatbot escolher?
Ambos os tipos de Chatbots produzem valor para qualquer empresa. Dessa forma, podem administrar um grande número de interações por cliente de forma simultânea. Além disso, dispensam o trabalho repetitivo de responder as perguntas simples e frequentes.
O importante na hora de escolher é saber qual será sua principal função e quais são os seus objetivos. Mas, é certo que os bots conversacionais ganham espaço a cada dia. A tendência é que eles protagonizem a expansão do atendimento ao cliente por meio de inteligência artificial.
Vantagens
Com o mundo cada vez mais digitalizado, Chatbots se tornam a tendência e até a preferência de muitos usuários. Poder resolver problemas e tirar dúvidas de maneira rápida, sem a necessidade de intervenção humana é realmente muito útil e prático.
Enquanto isso, quem trabalha com atendimento ao cliente, pode focar em problemas mais delicados. A atenção humana sempre será necessária.
A empresa só tem a ganhar, garantindo maior eficiência em todos os níveis de interação com o cliente.
Além disso, chatbots podem auxiliar na conversão de leads e manter os clientes inteirados das novidades. Podem ainda impulsionar os clientes para os estágios finais do funil de vendas.
Conclusão
Vivemos em um momento onde as novidades não param de surgir. A previsão é de crescimento para os chatbots e de grandes investimentos nessa tecnologia. Conversar com um robô, que possui a capacidade de aprender é algo fantástico.
Por isso, não fique para trás quando o assunto é tecnologia. A _Dreamlabs pode oferecer soluções e produtos que farão a sua empresa tornar-se parte de um futuro brilhante!